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Facebook想為所有“微商”提供智能客服，中國從中能學到什麼？

原標題：Facebook想為所有“微商”提供智能客服，中國從中能學到什麼？

當李飛飛和馬斯克都高舉著AI民主化大旗時，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個人都享受到AI帶來的益處？我們可以在每個人的手機中都放上一片AI芯片，也可以讓身邊所有設備都連上雲端服務器，但僅僅做這些是不足夠的。

最近Facebook推出瞭一項新功能，希望讓Facebook上的所有小企業主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來更多廣告業務以外的收益。

這種騷擾用戶的新方式，終於讓FB可以靠AI賺錢

這項功能名為Messenger Broadcasts（廣播）,是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對於大多數小企業主來說，他們沒有技術能力，在FB上和消費者溝通時，隻能采用人工的低腋下除毛｜ 腋下除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所效率方式。

在廣播中，企業主隻要提供圖片和少量文字，FB就會自動形成一條廣告消息，當用戶向企業主發送消息時，可以觸發相關的自動回復。企業主還可以為消息加上興趣標簽，比如“美妝”或“潮牌”，FB就會自動發送給符合標簽的潛在用戶。

在目前的免費測試版中，廣告消息隻能發送給和企業主有訂閱關系的用戶。在未來的收費版本中，目測可能會擴大這一范圍。



其實有關這一產品的計劃早在2016年4月就有相關消息透露，在早期的預想中，廣播可以為企業用戶提供一系列自動化客服支持和互動體驗，包括自動回復、接受預定、查看訂單等等。當時Facebook的計劃是允許企業用戶在Messenger中接入第三方智能客服，不過目前來看，Facebook自己承擔瞭這些工作。

雖然廣播功能目前剛剛開始測試，但業界都對這一功能非常樂觀，甚至有媒體評價廣播可能會成為FB下一個最賺錢的功能。其中原因大概有以下幾點：

第一，海外和中國不同，不是每個小企業都有公眾號、小程序、外賣等等和消費者溝通的平臺。大部分小微企業沒有能力搭建自己的網站主頁或App，仍然實行著電話預定、電郵+直郵廣告、人工短信溝通這樣原始的營銷方式。廣播提供的功能雖然隻是有限的自動化，卻為他們節約瞭大量時間。

第二，FB自身屬於流量閘門，不管是消費者還是小微企業主，總逃不過這款國民社交軟件，建立在龐大用戶量之上，自然不會為廣播的收益發愁。

第三，取決於FB在人工智能方面的建樹，廣播在Martech（智能營銷）上有著無限的想象空間，光是通過社交數據挖掘用戶興趣就可以為小微企業提供大量有價值的信息。而在樂昆不再擔任FB人工智能研究負責人後，有種說法是FB希望把AI的研究更多貼近實際應用甚至賺錢。那麼廣播無疑是個AI變現的好模式。

或許，廣播是FB唯一不會被原樣照搬的功能……

通過大流量賦能小微企業，結合廣告營銷和智能客服的全線服務，將AI能力進一步貼近客戶和市場。這樣的邏輯在中國有可能行的通嗎？

現在已經不再是一切照搬海外互聯網的時代，不僅是因為我們擁有瞭原創的能力，更是因為在移動互聯網的發展中，中國早就形成瞭和海外完全不同的土壤。

就拿廣播最大的目標群體小微企業來說，就存有很大的差異。或許在海外大多數小微企業主需要廣播提供的智能客服服務，但在國內，小微企業早已被電商平臺、公眾號、小程序、生活服務平臺等等瓜分殆盡。即使是經營模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有贊、微盟、微店等等提供的平臺化服務。

這就意味著那些對於海外小微企業非常困難的事情：通過電話和私信接受用戶用訂單，記住用戶的口味喜好……這些對於中國小微企業來說，都隻是點點鼠標就能做到的事。



而且中國的智能客服產業也非常發達，尤其是在這一波AI風潮後，相關機構稱在2020年中國智能客服市場將達到萬億級別。其中不光有網易七魚這樣的大廠出品，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等。那些對智能客服有著強烈需求的企業，可能早就已經接入其中某一傢瞭。

電商、外賣平臺在智能客服領域有哪些機會？

平臺化和第三方智能客服廠商的密集分佈，貌似削弱瞭小微企業對智能客服服務的需求，但現在仍然有企業在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發瞭自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給瞭一些企業賣傢，接替人工客服在工作時間以外的服務。

但對於平臺來說，為大企業用戶提供服務絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業用戶一定會覆蓋多個渠道平臺，擁有自己統一的CRM系統甚至定制化智能客服系統。此時平臺方再接入智能客服服務，也隻能提供補充作用。

像FB的廣播一樣，把目標瞄準小微企業，或許是個不錯的選擇。相比接入第三方服務，平臺方仍然存有自己的優勢。

最主要的優勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業紮根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平私密處除毛｜ 私密處除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結合對用戶數據的挖掘提供更全面的服務。

舉個例子，當用戶聯系客服進行退換貨時，算法可以根據該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。

而且在產品的巨大流量之下，智能客服可以承擔更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現在的電商平臺都在內容端發力，打造更多買傢和賣傢間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔群聊機器人、回復商品評價、回復內容評論等等工作。

第二大優勢，是平臺自身建立行業知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數人第一反應想到的是NLP技術，但智能客服能否準確理解用戶的語音文字，同時也考驗瞭知識圖譜的搭建能力。如果說NLP技術考驗瞭智能客服能否“聽到”用戶的每一句話，那知識圖譜技術則意味著智能客服能否“聽懂”用戶的每一句話。

尤其在漢語中，結合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業、不同場景中有著巨大的差異。比如當用戶對智能客服提到“香芋”二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境真空除毛｜ 真空除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所中“范冰冰”可能意味著一位明星，但在電商平臺中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。



這樣一來，第三方客服很難獨自建立出各種垂直場景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對於行業相關信息進行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業主提供強大的智能客服服務。



在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財閥掌握著22世紀的技術，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當然是我們最不想看到，所以我們才會號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業提供智能客服服務最有價值的一點，在中國，小微商業有著更強大的數字化基礎，其實會比FB模式下的海外小微商業更快、更好的適應智能客服，如果所有的小微企業都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會超出所有人的想象。

我們的AI要跑的更快些，同樣也不應該落下任何一個人。返回搜狐，查看更多

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